1. Objetivo

Estabelecer critérios claros para identificar, classificar e direcionar situações de emergência relacionadas ao uso da plataforma de rastreamento e gestão veicular, garantindo atendimento adequado para nossos clientes.

2. Definição de Emergência

Para fins desta política, emergência é qualquer situação que envolva falha direta da plataforma que prejudique a operação do cliente, especialmente quando impacta segurança, comandos essenciais ou disponibilidade total do sistema.


3. Somente falhas da plataforma configuram emergência.  

Problemas provenientes de rastreador, chip, instalação, antena ou qualquer componente físico não são classificados como emergência, além de dúvidas relacionadas a propria Plataforma.


4. Situações que São Consideradas Emergência


4.1 Falha na Execução de Comandos por Problema da Plataforma e não do equipamento.

- Plataforma não envia comando ao dispositivo por erro interno.

- Timeouts ou falhas de processamento gerados pelo servidor.

- Plataforma Indisponível

- Queda total do sistema.

- Usuários impossibilitados de acessar por falha do servidor.

- Seções essenciais (mapa, lista de veículos, telemetria) não carregam para todos os clientes.

- Falhas Críticas no Processamento de Dados

- Posições não atualizam por falha da plataforma (com dispositivos online e comunicando GPS).


5. Situações que NÃO São Consideradas Emergência


5.1 Problemas de Hardware (Rastreador / Chip / Instalação)

- Rastreador sem comunicação.

- Chip sem sinal, sem dados ou sem APN correta.

- Mau contato na instalação, relé, alimentação ou antenas.

- Falhas de bateria interna ou energia do veículo.

- Dispositivo travado ou com firmware corrompido.

- Cobertura de sinal insuficiente.

- Comandos que Não Funcionam por Falha do Dispositivo

- Rastreador offline impedindo bloqueio/desbloqueio.

- Chip sem sinal impossibilitando resposta do comando.

- Veículo em área sem cobertura.


Essas situações não envolvem a plataforma, portanto não configuram emergência.


5.2 Demandas Operacionais ou Administrativas

- Configuração de cercas eletrônicas ou alertas.

- Ajustes de permissões e criação de usuários.

- Dúvidas de uso da plataforma.

- Treinamentos e orientações gerais.

- Correção de odômetro, relatórios ou nomes de veículos/motoristas.

- Abertura de chamados não urgentes.


6. Conduta no Atendimento de Emergência


6.1 Para Atendentes

- Confirmar se a falha está relacionada à plataforma.

- Priorizar estabilidade, segurança e continuidade operacional.

- Registrar todo atendimento para auditoria.


6.2 Para Revendedores

- Em casos de possível furto, o cliente revendedor é responsável por validar o estado do dispositivo e orientar seu cliente final.

- Se o rastreador estiver offline, o suporte emergencial da plataforma não será acionado.


7. Responsabilidades


7.1 Plataforma

- Garantir o pleno funcionamento da infraestrutura e dos módulos do sistema.

- Prestar atendimento emergencial somente quando houver falha direta da plataforma.


7.2 Revendedor

- Responsável pelo hardware (rastreador, chip, instalação e manutenção).

- Responsável pelo atendimento ao cliente final em casos de furto, bloqueio e operação do dispositivo.


8. Considerações Finais

Esta política assegura comunicação clara e alinhamento entre a plataforma e seus revendedores. Ao delimitar responsabilidades e definir o que é ou não emergência, garantimos eficiência no suporte e melhor experiência ao cliente final.